新常態下的旅程繪制(中)

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編輯導語:新常態下,遠程辦公情境下該如何進行旅程繪制呢?在上一章中,作者為我們講述了公司運營流程的旅程繪制。而本文作者給我們分享了一些在遠程情景下,繪制旅程地圖的相關細節問題。

本文是新常態下的旅程繪制系列文章的第二篇。上一篇文章講述了以新冠疫情為背景,遠程辦公情境下的公司運營流程的旅程繪制。這個新變量在范圍、規模和內容方面給企業運營來了新的挑戰。

這篇文章更多聚焦于遠程情境下繪制旅程地圖的細節問題。涉及的內容有如何收集旅程信息以及可利用的資源,包括一些改動的示例。

一、厘定問題

在開始繪制旅程之前,對公司想要解決的問題要有一個清晰的定位:

  • 是提高效率,還是要厘清現有的工作流程?
  • 對于捕捉到的信息,是用于構建新的信息化工作流程,還是更高效地估算增長?

這類問題能夠幫助項目組在制定方案時厘清方向。

商定人物角色時,最好把人物角色建立在最大的人口統計數據和客戶群之上,這樣做有助于得到最佳效果,但同時也容易造成多個人物角色或者角色分支的出現,這會使本就已經復雜的旅程繪制變得更加復雜,所以需要盡力避免這種情況。

一個好的人物角色可以覆蓋特定目標群體并且防止角色范圍擴張。

二、旅程地圖VS服務藍圖

旅程地圖和服務藍圖是有區別的。

研究本案例需要了解兩者的不同:一個專業的用戶體驗設計師的工作是以用戶為中心設計數字產品和體驗。旅程地圖展現的是用戶如何與產品進行交互。

此次遠程旅程繪制項目關注的是已有客戶和潛在客戶,方法論的選擇從商業視角考量,同時涉及客戶體驗、用戶體驗和數字體驗領域。

服務藍圖前端展示了用戶的體驗,后端展示了組織工作流程。“前端/后端”的概念是旅程地圖和服務藍圖的區分標志。

三、挑選合適的工具

工具對于任何項目的成功都至關重要?,F在大部分公司都在遠程辦公,尋找合適的遠程工具很重要。遠程環境下可用的工具種類有:

1. 會議統籌

  • Google Calendar
  • Calendly
  • Outlook

2. 團隊溝通

  • Google Meet
  • Zoom
  • Skype

3. 記錄和分享工具

  • Google Docs
  • Quip
  • Paper by Dropbox
  • Whimsical
  • Miro
  • Mural
  • Invision Freehand
  • Google Drawings

4. 交付物設計工具

  • Google Docs
  • Quip
  • Paper by Dropbox
  • Whimsical
  • Miro
  • Mural
  • Invision Freehand
  • Google Drawings

建議使用便于共享和靈活性強的工具。項目日程出現沖突是比較普遍的一種現象,選擇好的線上溝通工具能夠幫助我們盡快適應變化,并能同步更新日程表。上面列表中的工具推薦給大家使用。

四、構建正確的框架

1. 訪談準備

工具確定后,接下來需要創建一個能有效發現問題的框架。列一個核心問題表,并標明每個問題后續需要完成的任務。

  • 描述當前角色和日常任務。
  • 討論現有的工作流。
  • 哪些運轉良好,哪些存在問題。
  • 需要優化的階段和內容。

2. 統一協作框架

收集數據需要在協作工具中建立統一的框架。雖然Google文檔可以滿足簡單記錄,但用類似于便利貼和白板這樣的數字化方式直觀地展示信息也很重要。

開始訪談之前,建立可用于每一場訪談的可視化框架,能夠讓搜集和整理信息更加容易。

這個框架需要顯示以下內容:

  • 旅程標題
  • 旅程碑
  • 前臺
  • 后臺
  • 痛點
  • 機會點

比如Whimsical,是一款多人在線協作的流程繪制工具,除了流程圖功能,它還有數字便箋卡,可以把抓取到的信息根據類型標上不同的色標。本文討論的項目會用到以下詞匯:

  • 藍卡=人
  • 綠卡=過程
  • 黃卡=工具或技術

搭建框架,首先要確??蚣艿撵`活性能夠抓取到各種復雜細微的問題和想法,還要能夠滿足修改和迭代需要。

五、借助好的模型——雙鉆模型

過多的細節不再贅述。這里跟大家分享一種高階策略模式,該模式是為有效完成大型項目而制定的,脫胎于2005年英國設計委員會的雙鉆體系。

雙鉆模型為構建流程提供了很好的框架,并在信息收集過程中對流程的選擇和思考、信息的發散和聚集提供理論指導。下面是關于應用雙鉆模型的更多細節:

1. 信息分類

ISAR自主研發的用戶行為地圖工具-UBMap

這個數據收集模型通過建立使用情境來提取、整理和排列數據,是一種比較實用的用于記錄和修改有效結論的方法。

首先,所有的信息都被記錄在一個文檔里。然后,將信息歸類,分別用不同的顏色標識出來,之后將歸類好的信息合并到同一主題下,以任務流的形式來顯示捕獲到的內容。

2. 應用策略

3. 第一鉆

(1)發現

從深入探索開始。這一步涉及與管理層和高級別的主題專家談話。重點需要關注這些高層管理者所反映的信息,以及理解他們所表述的高層見解/資深觀點。

同時,吸收外部客戶在旅程中的痛點和機會點。對于獲取的信息保持開放的態度,盡可能全面詳實地記錄和吸收這些信息。

(2)定義

抓取到信息之后,下一步就是把這些信息按照搭建好的色彩框架進行分類整理和合并,構建使用情境。

  • 挑選和標識數據工作量巨大,需要專家的幫助。
  • 尋求專家幫助時,他們中有些人會對使用如Whimsical這樣的遠程協作工具感到不適應,這時就需要使用他們熟悉的文檔或電子表格來和他們溝通。
  • 信息歸好類后,將它們錄入一個可視化的協作工具(比如Whimsical),方便隨時整理和更新。

4. 第二鉆

(1)發展

這個階段需要關注流程節點的詳細信息,需要找到每個環節的相關者,以訪談的形式收集更多的細節問題,對流程進行查漏補缺。

  • 找每一個在旅程中扮演關鍵角色的主題專家,和他們單獨開會,了解他們所在崗位的詳細信息。
  • 如果某些專家充當的角色很小或者只是補充角色,當旅程的核心部分搭建好后,邀請這些專家加入較大的工作組,他們的經驗可以很好地填補知識空白。
  • 和利益相關者以及主題專家們商定單個工作流程。
  • 在主題專家們所在的工作組進行驗證,并利用可視化筆記達成共識。

(2)交付

到這一階段,所有的信息都已經得到了驗證,需要以高保真的形式來呈現這些信息,即交付一套可持續迭代的視覺設計方案。

  • 先用低/中保真工具來完善文案、標簽和工作流年表。
  • 創造最終交付物的高保真版本。
  • 將高保真版本分享給協作者和高級主題專家完善修訂。

六、下一步

交付物完成之后,下一步是要確認有誰來負責方案的持續迭代更新。下篇文章中我會和大家分享此次項目中的收獲和經歷。

七、相關閱讀

旅程繪制可視化編輯工具UBMap是用于制作用戶行為地圖(旅程地圖)的可視化編輯工具。

UBMap具有四大功能特性,包括沉浸式輸入、智能輸出、要素可定制、模板多樣化,能夠提高企業/組織繪制用戶行為地圖的質量及效率。

UBMap是UXOffice用戶體驗系列工具軟件中的一個,該系列工具集包含:

  • 可用性測試Uxtester
  • 用戶日志Uxnote
  • 用戶行為地圖Ubmap
  • 凈薦值Nps
  • 接受度測試Acceptance test
  • 焦點小組Focus group
  • 問卷法Questionnaire
  • 人物角色Personas

這八個工具覆蓋了PC、Web和移動多個端口。每個工具可以單獨使用,也可以接入其他數據庫,從硬件到軟件,幫助企業建設和完善數字化研究流程。

參考文獻:

  1. Journey Mapping 101.
  2. Everything you need for Customer Journey Mapping.
  3. Mapping Experiences: A Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints, and Diagrams.
  4. Customer Journey Mapping and Service Blueprints.
  5. Digital Service Blueprint vs. Journey Mapping.
  6. What is a Service Blueprint.
  7. Remote Customer Journey Mapping.
  8. Top 20 Customer Journey Mapping tools.

 

原文作者:Lis HuBert, Diana Sonis,Founding Partner,CX by Design

翻譯:齊格格,編輯:王曉云

本文由 @伊颯爾UXD 翻譯發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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  1. 文中說的工具軟件在哪里可以找到?

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    1. 您好,您是指哪一款軟件呢,文中推薦的工具軟件有很多哦

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    2. UBMap

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