3個維度,重新定義用戶體驗(一)

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編輯導語:在很多方面都存在用戶體驗,但很多時候是站在產品的角度進行分析,這只是一部分;用戶體驗還要從用戶的感受和情感出發,更準確的把握好用戶的需求;本文作者從三個維度重新定義了用戶體驗,我們一起來看一下。

你相信嗎?所有說用戶體驗的人中大部分都不知道什么才是真正的用戶體驗。

“用戶體驗“已經成為互聯網從業者對一個產品使用滿意度的代名詞,那么本文我希望通過我的認知讓大家對用戶體驗有一個全新的認識或了解。

一、什么是用戶體驗

看了很多關于用戶體驗的文章,似乎都在從產品的角度去講用戶體驗;那么我認為用戶體驗無處不在,產品視角只是其中的一部分,生活中處處存在著用戶體驗。

那么用戶體驗到底是什么?

1. 用戶體驗是用戶的主觀感受

用戶體驗中的體驗是對立面傳達給用戶的反饋,用戶能主觀感受到的,比如使用某產品時產品的UI、交互等直接給到用戶的反饋的好壞就是用戶體驗;還有我們吃飯需要排隊,那么這個排隊就是給用戶一個不好的反饋,所以用戶體驗的表層就是用戶接受物體的反饋產生的主觀感受,有好有壞;

2. 用戶體驗是商業價值的根本

商業價值的核心就是滿足用戶的需求,為用戶帶來價值,用戶需求的產生其原因是在使用產品、服務等過程中出現了不好的體驗。

所以用戶由于有了不好的體驗,就會催生新的商業機會,好的用戶體驗就是商業價值的根本;比如由于出租車打車難體驗差催生了網約車行業,網約車行業誕生的基礎就是變革用戶的舊體驗,其快速發展的核心就是持續不斷為用戶帶來更好的體驗。

本系列文章嘗試重新去定義一下什么才是真正的用戶體驗,從技術與商業、產品與商業、服務與商業的關系去闡述用戶體驗的重要性。

二、技術推動商業變革

無論是農業革命到工業革命以及工業革命的三個發展階段,都是因為出現了新的技術才會推動每次變革,每一次變革都會出現新的商業機會;第三次工業革命以來出現了電子計算機技術,那么電子計算機技術又通過幾次的技術變革到現在的移動互聯網、物聯網時代,其中不乏出現了像IBM、google、蘋果、阿里巴巴、騰訊這樣偉大的公司。

每一個偉大公司的誕生都是因為出現了新的商業機會,那么新的商業機會的出現都離不開技術在變革過程中的推動。

在《創新者窘境》這本書中提到:新的商業創新就是破壞性創新,那么不善于創新的、不善于發現新的商業機會的公司,往往在時間發展過程中被淘汰,隨著消費升級和用戶需求的不斷變化,越來越多舊的商業模式已經不能滿足用戶日益變化的需求。

所以商業創新的變革的核心就是原有模式不能帶給用戶更好的體驗,不能滿足用戶的需求,所以很多用戶希望發生本質的變化,希望得到更好的用戶體驗;那么很多企業看到這樣的商業機會就會推動這次商業變革,這里如果沒有技術的參與是很難完成破壞性變革形成新的商業模式。

這里引入蔚來李斌老師講述的一個模型,橫坐標軸代表技術的創新發展,從舊技術到創新技術的發展;縱坐標軸代表滿足解決用戶基本痛點即功能體驗到滿足痛點的同時,還能帶來情感的變化即情感體驗。

1. 從舊技術到創新型技術

從技術發展帶來的用戶體驗,一定是技術的發展顛覆或者破壞了原有的商業模式,誕生了新的商業機會,從而為用戶側帶來了好的用戶體驗;或者說用戶體驗不斷的發生變化,導致原有的舊技術不能滿足當前的用戶體驗;只有技術不斷的創新來滿足持續不斷變化的用戶體驗,所以技術創新的核心就是滿足變化的用戶體驗從而誕生新的商業模式。

1)技術對用戶體驗的影響

技術最終的目的就是不斷的滿足人類的需求,在外賣這個商業模式出現之前,人們想要解決溫飽只能自給自足或者出門去飯店吃飯,更有甚者讓親朋好友替自己打包以及讓店家提供上門送餐服務。

但是有能力提供送餐服務的或者恰好親朋好友能打包的場景太小,遠不能滿足人們對不同美食的追求,懶惰是人的天性,對美食的追求更屬于人性。

那么基于這兩點人性怎么能滿足人們最基本的生理需求,用戶的痛點就是需要有連接自己和不同飯店的送餐通道,怎么能讓自己在不用出門的情況下能享受到不同的美食,所以出現了外賣配送這個行業;這樣飯店、配送平臺、用戶三體可以形成一個商業閉環。

如果僅提供配送服務,那么用戶想要吃到不同商家的美食,必須掌握更多的商家信息,那么再選擇美食上又不是很友好的體驗;所以再解決配送的同時,同樣解決了外賣選擇問題。

那么外賣平臺的出現就是解決商家與用戶的連接、配送員與商家和用戶的連接,解決用戶從選擇到配送的一系列需求,提升用戶的用餐體驗;商家的信息匯集、用戶的選擇、配送服務的下發就是利用移動互聯網技術推動用戶體驗不斷的提升。

試想一下如果有一個配送服務,每次配送都需要兩個小時起步,而且又因為用戶需求多不是多配送就是少配送,這種體驗是不是差到極致;所以用戶體驗要想好,必須有著最先進的技術去支持去解決在配送過程中出現的問題,讓用戶體驗更有確定性,多少分鐘出餐、多少分鐘送達;所以技術的發展影響著用戶的感受度,即用戶體驗。

2)技術和用戶體驗的關系

技術的創新和發展為用戶帶來更好的體驗,用戶想要更好的體驗又推動著技術不斷的創新,所以創新型技術讓用戶體驗更有確定性。

前段時間北京氣象局發布隔天有強降雨,以至于不少公司都選擇了當天在家辦公,第二天中午之前只有局部地區下了小雨;然后北京朋友的朋友圈就是各種段子,氣象局發公告各種解釋雨推遲等等,但是傍晚時刻暴雨還是如約而至。

這看似是一個段子,但是背后更是通過當前技術手段對天氣預測的準確性,帶給人們出行等場景下更確定的用戶體驗;還有就是物流行業的發展,從原來的一周到三四天,現在最快當天配送到家這種體驗;所以技術越來越進步,用戶的體驗將會越來越好。

2. 從功能體驗到情感體驗

我們常常講到的用戶體驗就是用戶痛點,好的用戶體驗就是解決了用戶痛點,這個痛點通常指的是功能體驗,在沒有被很好滿足的用戶剛性需求。

但是實際上滿足用戶痛點是這個商業模式或者技術創新首先要解決掉的基本條件,好的用戶體驗就是不斷的帶給用戶爽點和癢點,就是模型中的情感體驗。

好的用戶體驗從馬斯洛需求層次理論來說,它是靠上層的東西,是自我和超我階段,不物理、不具象、非常有感受性。

還是剛才外賣行業那個案例,其實外賣行業的出現解決的基本問題就是本我的問題;目前來看外賣行業已經逐漸出現了關于社交和尊重性的用戶體驗,逐步從本我向自我發展,從功能體驗像情感體驗過度。

功能體驗到情感體驗,每個人都親身體會的例子,就是功能性手機到智能手機的轉變,在智能機未出現之前,人們追求的手機就是超長待機,用待機時間來衡量這個手機好不好。

智能機出現后人們不再追求待機時間問題,特別是蘋果手機的出現,蘋果致力于為觸屏技術創建用戶真正認為有價值的用戶體驗,包括用戶認為使用這樣的一個產品用出很多、而且很高大上,愿意為它付出更多的時間和金錢;從使用性來講比如像素的提升、容量的擴大、軟件的全面覆蓋都是滿足用戶在社交、尊重、自我方面的需求;所以隨著創新型技術的出現,帶給用戶更多的是情感體驗而并非功能體驗。

三、寫在最后

無論是從舊技術到創新型技術或者從功能體驗到情感體驗,歸根結底就是由于技術的發展不斷解決用戶的功能體驗以及提供更多的情感體驗,才會使一個行業進行變革,形成新的商業模式;所以技術的發展不斷的推動著商業的變革。

以出行行業為例,常規出行從開始的公共交通到逐漸出現的本地出租車,以及隨著技術的發展出現的網約車等;都是根據人們需求不斷的變化和所需要的優質體驗,推動著出行行業的發展,結合移動互聯網技術衍生變革出的互聯網出行平臺。

公共交通就是技術關聯度低,僅能滿足用戶的基本出行痛點,所以也只是提供的是功能性體驗;那么隨著人們需求的提升對交通的追求不僅滿足基本痛點,更要實現自我。

所以本地出租車就是滿足部分用戶最基礎的功能體驗的同時帶來這部分用戶最重要的就是情感體驗,實現了他們被尊重的需求;因為出租車剛出來的時候都是有錢有地位的人才會去坐的,所以滿足的是這部分人的情感體驗。

即使公共交通和出租車又能滿足功能體驗還能滿足用戶的情感體驗,但是整體技術關聯度太低,隨著技術的發展以及用戶體驗也在不斷的發生變化;那么網約車的出現就是利用創新型移動互聯網技術來解決用戶出行的功能體驗,解決用戶出行的痛點,在創新技術的支持下網約車行業不斷變化;專車及特殊場景專屬用車更多專注的是用戶的情感體驗,從專業的服務到優質的乘車體驗來賦予創新型技術帶給用戶的情感體驗。

技術本身是不具有價值的,但是商業的變革是離不開技術的支撐;所有以技術為基礎的商業變革都潛在巨大的商業機會,而且每次技術推動的商業變革在用戶體驗側都是質的變化;

用戶體驗從來與技術沒有直接關聯度,但是技術的發展用于支撐用戶體驗的不斷提升。

相關閱讀:

3個維度,重新定義用戶體驗(二)

3個維度,重新定義用戶體驗(三)

 

本文由 @北漂青年 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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  1. 我更認可用戶體驗解決的是用戶癢點,用戶需求才是用戶痛點

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    1. 這可能也需要分兩部分,痛點是必須要解決的,比如文中提到的外賣行業的出現就是痛點,但是從無到有就是體驗的變化

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  2. 太簡短啦,求長更呀

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    1. 你好,一共三篇已經發完了,如果感興趣我們也可以共同探討

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